Treinamento

Condução
de Call

AberturaDiagnósticoApresentaçãoDecisão

Condução de Call

Conceito

A essência da condução

A essência da condução

Todo cliente está em um lugar
e quer chegar a outro.

A venda acontece quando o vendedor consegue entender claramente onde o cliente está, onde ele quer chegar, o que está impedindo essa chegada e qual caminho pode levá-lo até lá.

A essência da condução

O CLIENTE ESTÁ AQUI.
MAS QUER CHEGAR LÁ.

O cliente chega até nós porque existe uma distância entre a realidade atual e aquilo que ele deseja construir.

Nossa função não é empurrar um produto.

É entender essa distância e ajudá-lo a construir o caminho.

Os quatro pontos
Aqui

Onde o cliente está hoje.

Situação, realidade, recursos, problemas e limitações.

Lá

Onde ele quer chegar.

Objetivo, prazo, desejo e futuro que quer construir.

Distância

O que está impedindo essa chegada.

Problemas, falta de planejamento, recursos, tempo e decisões adiadas.

Caminho

A estratégia que pode conectar o ponto atual ao objetivo.

Aqui entra o nosso trabalho e, quando fizer sentido, o consórcio.

A essência da condução

Você não conduz uma call para vender uma carta. Você conduz uma conversa para entender a distância entre onde o cliente está e onde ele quer chegar.

Como o vendedor deve pensar

O vendedor não deve pensar:

“Qual carta eu vou vender?”

Deve pensar:

“Onde esse cliente está? Onde ele quer chegar? Por que ainda não chegou? E o que precisa acontecer para ele começar a sair daqui e chegar lá?”
A ordem importa

Por isso, o produto não aparece antes do diagnóstico.

Primeiro entendemos o cenário.
↓
Depois entendemos o objetivo.
↓
Depois entendemos a distância entre os dois.
↓
Só então apresentamos uma solução.

O fechamento também não acontece apenas no final. A decisão começa a ser construída durante toda a conversa, através dos pequenos compromissos que o próprio cliente vai assumindo.

O roteiro ensina
como fazer.
O conceito ensina
como pensar.

As quatro fases
01

Abertura

Quebra-gelo · Conexão · Autoridade · Acordo da reunião

02

Diagnóstico

Motivo e objetivo · Tempo · Situação e problema usando SPIN

03

Apresentação

Produto como solução · Cases

04

Decisão

Fechamento

01

ABERTURA

Quebra-gelo · Conexão · Autoridade · Acordo

Abertura
1

QUEBRA-GELO

O objetivo é quebrar a tensão inicial e tornar a conversa natural.

Não é fazer perguntas aleatórias. É criar um ambiente confortável para começar a conversa e preparar o terreno para o diagnóstico.

Exemplos:

“Você conseguiu chegar tranquilo?”
“Como foi seu dia até aqui?”
“Você já tinha conversado com alguém sobre isso ou é a primeira vez?”

A ideia é sair de uma conversa fria e começar uma conversa humana.

Abertura
2

CONEXÃO

Conexão é demonstrar interesse real pelo cliente.

Eu preciso ouvir, reagir ao que ele fala e fazer perguntas que tenham relação com aquilo que ele acabou de me contar.

Pergunta sem escuta vira interrogatório.

Pergunta com escuta vira diagnóstico.

Se o cliente falar:

“Quero comprar um imóvel porque estou cansado de pagar aluguel.”

Eu não simplesmente passo para a próxima pergunta.

Eu aprofundo:

“Quando você fala que está cansado de pagar aluguel, o que mais pesa para você nessa situação?”

A conexão acontece quando o cliente percebe que eu realmente estou entendendo o que ele está falando.

Abertura
3

AUTORIDADE

Aqui eu preciso construir autoridade pessoal.

Não é simplesmente falar da empresa.

Eu preciso mostrar quem sou e por que o cliente pode confiar em mim para conduzir aquela conversa.

Posso falar:

  • Quanto tempo trabalho com isso.
  • Minha experiência.
  • Quantas pessoas já ajudei.
  • Quanto crédito já comercializei.
  • Resultados que já alcancei.
  • Meu propósito.
  • Minha história.

E, quando fizer sentido, aspectos pessoais que gerem identificação.

  • Sou casado.
  • Tenho família.
  • Tenho responsabilidades.
  • Tenho objetivos.
Abertura · 3. Autoridade

Exemplo

“Antes da gente começar, deixa eu me apresentar rapidamente. Meu nome é Wesley, trabalho há X anos com consórcio e, nesse período, já ajudei X pessoas e já comercializei mais de R$ X em créditos.”
“Mas, mais importante do que falar de números, eu tenho um propósito muito claro com o meu trabalho. Eu acredito que o consórcio pode ser uma ferramenta de planejamento e construção de patrimônio quando é utilizado da maneira correta.”
“Então eu não gosto simplesmente de pegar uma carta e colocar na frente do cliente. Eu gosto primeiro de entender o que a pessoa quer construir e, a partir disso, avaliar se existe uma estratégia que realmente faça sentido.”
Abertura · 3. Autoridade

A autoridade precisa responder:

01

Quem é essa pessoa?

02

Por que eu deveria ouvi-la?

03

Por que eu deveria confiar nela?

Abertura
4

ACORDO DA REUNIÃO

Antes de começar o diagnóstico, eu explico como a reunião vai funcionar.

“Então, agora eu quero te explicar como vai funcionar essa reunião para a gente entrar no assunto.”
“Eu gosto de dividir essa conversa em três partes.”
Abertura · 4. Acordo da reunião

Os três objetivos

Primeiro objetivo

Entender o momento de vida do cliente.

“Para eu entender o seu cenário e saber se eu consigo te ajudar, vou precisar fazer algumas perguntas.”
Segundo objetivo

Explicar meu trabalho e a solução.

“Depois que eu entender o seu cenário, vou te explicar como funciona o meu trabalho e como funciona o consórcio.”
Terceiro objetivo

Falar de valores.

“Se esses dois pontos fizerem sentido e a gente entender que existe uma solução que pode ajudar você a resolver esse problema, aí nós vamos para a parte de valores e estrutura da operação.”
Abertura · 4. Acordo da reunião

E eu também deixo claro:

“Se eu entender que não faz sentido para você, eu vou te falar.”
“E se você entender que não faz sentido, tudo bem também. A gente para de onde estiver e encerra a conversa.”
“Combinado?”

Agora existe um acordo entre os dois lados.

02

DIAGNÓSTICO

Motivo e objetivo · Tempo · SPIN

Diagnóstico
5

MOTIVO E OBJETIVO

Aqui eu quero descobrir:

  • Por que o cliente procurou agora?
  • O que ele quer realizar?

A primeira pergunta não precisa ser:

“Quanto você quer de carta?”

Eu começo pelo motivo:

“O que fez você procurar isso agora?”

Depois:

“O que você pretende realizar?”
“Quero comprar um imóvel.”
“Quero trocar de carro.”
“Quero investir.”
“Quero construir patrimônio.”
“Quero comprar um imóvel para alugar.”

O objetivo é entender o que existe por trás do pedido.

Diagnóstico
6

TEMPO

Objetivo sem prazo é apenas desejo.

Eu preciso entender quando o cliente quer realizar aquilo.

Perguntas:

“Quando você gostaria de realizar isso?”
“Existe algum motivo para ser nesse período?”
“O que precisa acontecer para isso acontecer nesse prazo?”
“Se pudesse escolher, quando gostaria de estar com isso resolvido?”

O tempo mostra a importância e a urgência daquele objetivo.

Diagnóstico
7

SITUAÇÃO E PROBLEMA
USANDO SPIN

Aqui entra o diagnóstico profundo.

Eu não quero que o consultor decore perguntas.

Quero que ele entenda o raciocínio.

S

Situação

P

Problema

I

Implicação

N

Need-Payoff

Diagnóstico · SPIN
S

SITUAÇÃO

Onde o cliente está hoje?

“Hoje você mora de aluguel?”
“Já possui algum imóvel?”
“Quanto paga de aluguel?”
“Já possui algum recurso separado?”
“Como está sua situação hoje?”
Diagnóstico · SPIN
P

PROBLEMA

O que está impedindo o cliente de chegar onde quer?

“Por que você ainda não comprou?”
“O que está impedindo você hoje?”
“Você já tentou alguma alternativa?”
“O que não funcionou?”

Aqui eu descubro o problema.

Mas ainda não acabou.

Diagnóstico · SPIN
I

IMPLICAÇÃO

Agora eu aprofundo o impacto desse problema.

Financeiro

“Quanto essa situação está custando para você?”
“Quanto você já gastou permanecendo nessa situação?”
“Se nada mudar nos próximos anos, quanto isso pode representar?”
“Isso está impedindo você de construir patrimônio?”

Tempo

“Há quanto tempo você está adiando esse objetivo?”
“Se continuar dessa forma pelos próximos anos, onde você vai estar?”
“Você acredita que daqui a cinco anos estará mais perto ou mais longe desse objetivo se nada mudar?”

Emocional

“Como você se sente estando nessa situação?”
“Isso te incomoda?”
“Você sente que está adiando algo importante para você?”
“Se nada mudar, como você imagina que vai se sentir daqui a alguns anos?”

O objetivo não é criar uma dor artificial. É fazer o cliente enxergar completamente o impacto do problema que ele próprio apresentou.

Diagnóstico · SPIN
N

NEED-PAYOFF

Aqui eu trago consciência.

Eu preciso fazer o cliente perceber que o problema precisa ser resolvido e entender se ele realmente quer resolver isso agora.

Eu posso conduzir assim:

“Então, deixa eu juntar tudo que você me falou até aqui.”
“Hoje você está morando de aluguel há X anos, já gastou aproximadamente R$ X e ainda não conseguiu comprar seu imóvel.”
“E você mesmo me falou que, se continuar fazendo tudo do mesmo jeito, daqui a cinco anos provavelmente vai continuar na mesma situação.”
Diagnóstico · Need-Payoff

Prioridade e validação

“Então, até hoje, esse objetivo nunca foi uma prioridade de verdade para você. Porque, se tivesse sido, você provavelmente já teria começado a construir alguma coisa para chegar lá.”
“Mas hoje você está aqui porque quer mudar isso. Você quer resolver esse problema agora. É isso?”

Depois:

“E pelo que a gente conversou, você acredita que o meu trabalho e a solução que eu tenho aqui podem te ajudar a resolver esse problema?”
Diagnóstico · Need-Payoff

A pergunta direta

Se ele disser que sim:

“Então deixa eu te fazer uma pergunta bem direta.”
“Se eu te apresentar uma solução que faça sentido para o seu objetivo, que caiba dentro da sua realidade e que realmente possa te ajudar a resolver esse problema, existe alguma coisa que hoje impediria você de tomar essa decisão comigo?”

Se existir:

“O que seria?”

Aqui eu descubro a última barreira antes da apresentação.

Diagnóstico

Dentro do Need-Payoff

01

Consciência

O cliente reconhece o problema.

02

Prioridade

O cliente reconhece que quer resolver isso agora.

03

Melhor cenário

O cliente entende o que pode acontecer se começar a resolver o problema.

04

Pior cenário

O cliente entende o que acontece se continuar exatamente como está.

05

Validação da solução

O cliente reconhece que acredita que a solução pode ajudá-lo.

06

Compromisso com a decisão

Eu descubro se existe alguma coisa que impediria o cliente de tomar a decisão caso a solução faça sentido.

O Need-Payoff fecha o diagnóstico e cria a ponte para a apresentação.

03

APRESENTAÇÃO

Produto como solução · Cases

Apresentação
8

PRODUTO COMO SOLUÇÃO

Agora sim entra o consórcio.

Eu não começo simplesmente explicando o produto.

Eu começo conectando a solução ao que descobri.

“Com base em tudo que você me contou, quero te mostrar como podemos estruturar isso.”

Aqui eu apresento a solução e já entro nos valores que fazem sentido para aquele objetivo.

A lógica é:

  • O cliente me disse X.
  • Isso gera Y.
  • O objetivo dele é Z.
  • A solução que vou apresentar pode ajudá-lo dessa forma.
Apresentação · 8. Produto como solução

Então eu mostro:

  • Valor da carta
  • Por que esse valor faz sentido para o objetivo
  • Parcela
  • Prazo
  • Taxas
  • Estratégia
  • Condições
  • Lance, quando aplicável
  • Custos envolvidos
  • Cenários possíveis

A diferença é que eu não apresento esses números como uma tabela solta. Eu conecto cada número ao que o cliente me contou.

Apresentação · 8. Produto como solução

Conectando cada número

“Você me falou que busca um imóvel de aproximadamente R$ 400 mil. Por isso, estou te apresentando essa carta.”
“Você me disse que não quer comprometer todo o seu capital. Por isso, vamos olhar essa estrutura dessa forma.”
“Você me falou que quer resolver isso dentro de determinado período. Então precisamos considerar essa estratégia.”

O produto entra como resposta ao problema diagnosticado.

Apresentação
9

CASES

Os cases entram junto da apresentação da solução.

Eu mostro pessoas que tinham problemas ou objetivos semelhantes e que tomaram uma decisão para começar a construir aquilo que queriam.

Estrutura

  • Quem era o cliente?
  • Qual era o objetivo?
  • Qual era o problema?
  • Qual estratégia foi utilizada?
  • Qual foi o resultado?

O case precisa fazer o cliente pensar:

“Isso parece com a minha situação.”
Apresentação · 9. Cases

Trazer o cliente para dentro da história

Também posso trazer o cliente para dentro da história:

“O que você acha que essa pessoa teria deixado de ganhar se tivesse decidido não começar naquele momento?”

A ideia é mostrar que uma decisão não gera apenas um custo ou investimento. A falta de decisão também pode ter um custo.

04

DECISÃO

Fechamento

Decisão
10

FECHAMENTO

O fechamento começa a ser construído durante toda a reunião.

Durante o diagnóstico, eu faço pequenos acordos e fecho pequenas portas de objeção.

Esses compromissos serão utilizados no fechamento.

O cliente já disse:

“Quero resolver isso.”
“Isso é uma prioridade.”
“Continuar assim está me custando.”
“Quero mudar.”
“Acredito que essa solução pode me ajudar.”
“Se fizer sentido e couber no meu orçamento, posso começar.”
Decisão · 10. Fechamento
Primeiro momento

FECHAMENTO NATURAL

Depois de apresentar o produto, a estratégia, os valores, as condições e os cases, eu apresento a oferta.

“Então, para a gente começar esse projeto, a estrutura fica dessa forma.”
  • Apresento a carta.
  • Apresento a parcela.
  • Apresento as condições.

E então conduzo para a decisão:

“Para a gente iniciar, você prefere fazer o pagamento no Pix ou no cartão?”
Decisão · Fechamento natural

Depois disso, eu paro de falar.

Silêncio.

Deixo o cliente tomar a decisão.

Se ele responder:

“Pix.”

Eu conduzo a contratação.

Fim da reunião.

Não existe necessidade de criar uma objeção onde não existe.

Decisão · 10. Fechamento
Segundo momento

SE O CLIENTE LEVANTAR
UMA OBJEÇÃO

Se o cliente apresentar uma objeção, aí sim eu volto para tudo aquilo que foi construído durante a reunião.

Eu não vou simplesmente tentar rebater a objeção.

Primeiro, eu entendo o que mudou.

Decisão · Segundo momento

Exemplo

Cliente:

“Acho que vou esperar mais um pouco.”

Eu:

“Entendi, fulano. Só quero voltar em uma coisa que você me falou no começo da nossa conversa.”
“Você me disse que resolver isso era uma prioridade para você.”
“Você me explicou o quanto essa situação já te custou.”
“Você me disse que queria começar a resolver isso agora.”
“E, antes de eu te apresentar qualquer solução, eu te perguntei se existia alguma coisa que impediria você de começar caso eu apresentasse algo que fizesse sentido para você e coubesse na sua realidade.”
“Você me disse que não.”
Decisão · Segundo momento

Então vem a pergunta:

“O que mudou de dez minutos atrás para agora?”

E eu aprofundo:

“Você me disse que poderia começar se eu apresentasse algo que fizesse sentido para você e coubesse no seu bolso. Eu te apresentei uma solução que atende ao seu objetivo, resolve o problema que você me trouxe e está dentro da condição que você me falou. Então, o que mudou?”

Agora eu descubro a verdadeira objeção.

Decisão

A lógica do fechamento

Durante a reuniãoPequenos compromissos.
↓
Diagnóstico
↓
Consciência do problema
↓
Prioridade
↓
Validação da solução
↓
Compromisso com a decisão
ApresentaçãoProduto + estratégia + cases + valores + condições.
↓
Fechamento natural“Você prefere Pix ou cartão?”
↓
Se fecharContratação.
Se objetarVolto para os compromissos que ele assumiu.
↓
“O que mudou de dez minutos atrás para agora?”
↓
Descubro a verdadeira objeção.
↓
Trato a objeção.
↓
Volto para a decisão.
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